O impacto do e-commerce no futuro do retalho de combustíveis e gás
João Caetano, gestor de e-commerce da Prio defende que Inteligência Artificial, Machine Learning e Realidade Aumentada são algumas das tecnologias que estão a facilitar a integração e transformação digital no setor do retalho de combustíveis e gás
Como é que a transformação digital vai alterar o retalho de combustíveis e gás?
Temos vindo a assistir a uma mudança muito rápida na forma como fazemos compras, tendo o papel dos retalhistas mudado radicalmente. A tecnologia rompeu com os modelos de negócio tradicionais da indústria de retalho, onde comprar deixou de ser um ato isolado para passar a fazer parte de uma experiência contínua e integrada, que abrange a loja online, as redes sociais, as lojas físicas, e muito mais.
Através da inteligência artificial, os retalhistas podem ligar áreas de negócio que se encontravam isoladas e revolucionar a forma de interação com os consumidores, consumidores esses que são cada vez mais conhecedores, tecnológicos, mas também mais exigentes.
Por exemplo, no caso do gás, também é possível fazê-lo. Por exemplo, tendo acesso a várias métricas e dados de compras dos clientes, é possível fazer previsões de consumo com base nesses mesmos dados e recorrendo a processos de marketing automation, incentivar ao consumo e comunicando de forma mais assertiva.
O e-commerce faz parte da estratégia de transformação digital da PRIO na área do retalho?
O lançamento da loja online da PRIO foi parte integrante, e fundamental, da estratégia digital que a PRIO começou a implementar no passado, com o lançamento da app PRIO.GO, a primeira aplicação em Portugal que permite fazer o pagamento de combustível sem sair do carro. Este lançamento vem dar resposta a todas as necessidades dos clientes, seja nas suas deslocações, seja nas suas casas.
O e-commerce, apesar ser muito relevante, é “apenas” uma das vertentes desta transição digital, já que as lojas físicas estão também elas a adaptarem-se aos novos consumidores. Ou seja, a transformação do comércio passa não só pela venda exclusiva no online, mas também pela digitalização das lojas físicas já existentes. Podemos dizer que assistimos ao nascimento de um novo conceito, o “phygital“, que remete para uma integração entre as lojas físicas e as digitais.
Uma parte dos clientes procura diferentes canais antes de comprar e, muitas vezes, acede aos catálogos de produtos online para concretizar a sua compra na loja física. Este conceito de “phygital” está diretamente ligado com outro conceito cada vez mais utilizado, o omnicanal, ou seja, uma necessária presença em vários canais de vendas, sejam online ou offline. Ao mesmo tempo, temos também clientes que procuram o produto no espaço físico e acabam por encomendar online dada a sua comodidade. Este fenómeno a que chamamos “phygital” é importantíssimo para proporcionar uma customer experience ao cliente que seja prazerosa, pois os hábitos de compra mudaram. Inteligência Artificial, Machine Learning e Realidade Aumentada são algumas das tecnologias que estão a facilitar toda esta integração e transformação digital.
A venda de gás online foi outra das inovações da PRIO. Quais os planos para o futuro?
O gás engarrafado é um dos principais ativos da PRIO e um dos principais eixos de comunicação digital. Estamos apostados em desenvolver a nossa oferta a nível nacional e é nisso que trabalhamos, assentando a estratégia em dois eixos: poupança e um bom serviço.
Têm sido desenvolvidos esforços para que os clientes percebam as vantagens inequívocas da utilização deste produto e continuem a ser servidos com qualidade, ao melhor preço do mercado e com uma cobertura praticamente total do território português.
A PRIO tem inovado mais do que qualquer outro operador, tendo sido o primeiro “player” do mercado a oferecer estas novas formas de acesso e entrega do produto. Os nossos clientes podem comodamente encomendar e agendar a entrega da sua garrafa de gás, aguardando no conforto de suas casas. Para o futuro, o que pretendemos é continuar a inovar e ser disruptivos, reforçando a nossa presença no mercado.
A capacidade de adaptação do retalho de combustíveis e gás é fundamental para a sobrevivência do negócio?
Sem dúvida. É importante potenciar ofertas personalizáveis e a fidelização do cliente através da otimização dos serviços existentes. É também importante disponibilizar novos serviços para responder às necessidades individuais dos clientes. O aumento da digitalização e personalização são fatores que influenciarão em grande medida o retalho de combustíveis e gás. A adaptação do retalho de mobilidade terá que passar, entre outras coisas, pela adoção de soluções baseadas em Inteligência Artificial. A disponibilização de soluções integradas, melhorando a eficiência das vendas e operações, aumentando a produtividade e a melhoria significativa da experiência do cliente vão certamente ser uma das prioridades.
Vamos querer também fortalecer a nossa comunicação e fidelização, continuando a trabalhar para oferecer uma experiência única e diferenciada aos nossos clientes independentemente do ambiente em que se encontram.
